品質管理、検査体制、人間性から信頼性をチェック


ハウスメーカーや工務店の信頼性をチェックするための情報は、主に、インターネットや他人の口コミなどから得られる情報(二次情報)と、実際に自分の目で依頼先をチェックして得る情報(一次情報)があります。

ここでは、後者の、自分で直接依頼先をチェック信頼性を見極める方法についてポイントを紹介します。前者(↓以下参照)のインターネットの情報などから住宅会社の信頼性を確認する方法と併せてチェックしてください。

信頼できそうではダメ

住宅会社を選ぶときに一般消費者が重視するのは、住宅の性能、住宅の立地、デザイン、価格です。

消費者が住宅会社選びで重視するポイント1位住宅性能2位立地3位デザイン図:住宅市場動向調査 | 住宅金融支援機構より引用し、当サイトで作成。

ただ、ここには出てきませんが、みなさんは当然「依頼先の信頼性」ということを重視しているはずです。ですが、それはあって当たり前のもの…そもそも、「信頼できない相手と契約するわけがない」という意識があるのではないでしょうか。

しかし、この当たり前意識が、信頼性の確認をおろそかにしてしまう原因となっていることに注意を促したいのです。

一般的に、相手の信頼性は、住宅の性能、実績棟数、会社規模、企業ブランド、営業マンの人柄といったところから判断されると思いますが、この表面情報の奥にある、目に見えない部分に踏み込んだ先に、その会社の真の信頼性があります。

ここでは、それを探るポイントについてお伝えします。


ナオミ普通

そもそも、信頼性を感じなければ、相手として選ばないと思うのですが…。

けん

そうですね。信頼できると感じるからみなさん契約しますよね。しかし、本当の信頼性が何かを分かっていますか?ということなのです。相手は契約印を押させるプロです。信頼性があるように見せるのもプロ級なんです。

ナオミ普通

たしかに、そう言われると・・・。でも、実績のある会社だし・・・信頼できそうとしか言いようが・・・。

けん

そこなんです。社会的な信頼性に安心してしまうと、あなたが本当に心から求めている信頼性が何かに気づけないのです。(多くはトラブル後にそれに気づきます。)

ナオミ普通

じゃあ、超大手だったら信頼していいんでしょうか?

けん

もちろん、超大手というのは一つの目安です。しかし、それと、あなたが満足するかどうかは別問題です。そのあたりは統計からも明らかです。↓
■ハウスメーカー利用者に聞いた 「他人に勧めたいですか?」

大事なのは、あなたの疑問・悩み・不安・希望、そしてあなた独自の個性にフィットした住宅を提供してくれるかどうかです。以下で説明する3つのリスクにあなたが不安を感じ、それに対する安心感を得られない住宅会社だったとしたら、大手であることに何の意味もありません

ナオミ普通

ではどうすれば・・・。

けん

まず、意識としては、以下のようなイメージに切りかえましょう。あなたにとって一番重要なことは何ですか?デザインですか?

こう変える-住宅会社選びで重視するポイントは1位が信頼性

けん

性能やデザイン、価格が大切なのはわかります。それらも大切にしながら、信頼性チェックに意識を置いていただきたいのです。

ナオミ普通

なるほど…。インテリアとコストのことしか気にしてませんでした。

けん

信頼性とは、「信頼できる会社はここです」と人から言われて気づくものではありません。本物の信頼性を知るためにやるべきことは、

  1. しっかりとアンテナを張り、自ら探る意識を持って感じとること。
  2. そのアンテナを張るポイントを押えておくこと。

この2つです。そのポイントを次に紹介します。

ナオミ納得

わかりました。自分で気づこうとしなければ、わからないということですね。

けん

もう1つ、覚えておいてください。「この相手なら多少失敗しても後悔はない」…これくらい相手に感動を覚えるものがなければ、信頼できるとはいえないということです。

ナオミ納得

わかりました。

それでは、本物の信頼性を見極めるポイントについて具体的に解説していきます。

住宅会社の本物の信頼性を確認するポイント

信頼性とは一概に定義できない難しさがありますが、やはり、一言でいえば、相手の理念、所作、言動、心遣いといったものからにじみ出る安心感のようなものです。これは、会わなければわかりません。

そして、その安心感は、美しい外観に現れるのではなく、目視することができない工事や検査、人間性といった、見えにくいものの中に、はっきりと現れることがあります。
美しい外観の裏側にある信頼性

ここでは、それがわずかに見えた瞬間にキャッチできるよう、ポイントを視覚化したいと思います。

■リスクから信頼性をあぶり出す

そのポイントを視覚化するには、以下のような施主が抱えるリスクに対し、どのようにフォローしてくれるかを探っていくことがコツになります。

住宅会社に共通するリスク
  • 閉塞部分(見えなくなる部分)の工事の手抜きリスク
  • 施主が思ってるほどしっかり検査されていないリスク
  • 施主の満足を契約で約束できないリスク

これらのリスクについて詳しい説明は以下をご覧ください。↓
(工事中)

これらは、施主にとって極めて重要なテーマです。そして最も不安を感じることでもあります。では、これら3つの不安をどのように0に近づけてくれるのか・・・その視点で住宅会社を見ていきましょう。

1.隠れてしまう部分に対する信頼性があるか

木造住宅の基礎・土台

隠れてしまう部分に対して明らかにする姿勢や安心を提供しようとする努力は、相手の信頼をはかるうえでとても大切な要素になります。一般的に、各社がアピールする性能コンセプトは、だいたいどこの会社も立派です。しかし、その立派なコンセプトがしっかり工事に反映されているのか・・・そこが肝心です。

1-1構造に対して強い自信があるか

構造見学会などで建築中の現場を積極的に見せる会社は、一定の自信を持っている証拠です。本来、「構造が一番大事だ」ということをポリシーとして掲げてるくらいの会社を選びたいものです。

現場をあまり見られたくない雰囲気を出したり、構造の安心に対するこだわりや、施主への説明に客観性・ていねいさが足りない会社は、慎重さが必要です。

■品質確保へのこだわりを見る

住宅建築は下請け業者や職人さんといった協力業者の「人の腕」に頼らざるを得ないのが現状です。

その中で、自社の施工基準・品質管理基準を持たない、または、あってもそれを守っていない・・・つまり、工事の品質を、「人の腕」に頼りっぱなしにしてしまうハウスメーカーや工務店があります。

つまり、見えなくなる構造の安全や、雨漏りの防止も、たまたまその現場に配置された「人の腕」次第・・・ひとまかせになるということです。

PDCAによる施工品質確保の取り組み

工事の品質をそのような人的要因に左右させないよう、自社基準や社内検査体制を定め、重要工事で絶対にミスを起こさない仕組み・・・それが元請けの住宅会社にしっかり感じられるかどうかが信頼性のカギとなります。

そうした信頼性を感じとるためのヒントとなる取り組事例を挙げてみます。

品質確保の取り組み例
①法律、標準を上回る自社の施工・検査基準を定め、品質確保を協力業者に徹底する②直接施工体制をとるなど、技術力が不透明な職人さんを使わない③工事検査に第三者によるインスペクションを標準で導入する④瑕疵担保責任保険法人による防水検査をオプションで追加受験する⑤工事施工、検査過程の写真を施主に引渡す⑥雨漏りや構造欠陥など保険適用の事故を一定期間起こさない『優良事業者』認定を得ているなど…

これらに該当すれば、完ぺきが保証されるわけではありませんが、無いよりは、あったほうがいいと考えられるポイントです。ここを切り口に、安心の度合いを探っていきましょう。わかりやすく、客観的に、ていねいに説明してくれるかが大切です。

では、具体的に、そうした構造品質へのこだわりを目指す住宅会社の例を紹介します。

■品質確保に務める住宅会社の例

第三者検査、自社施工基準 | 森大建地産(株)第三者検査 | 陽の木ホーム 丸岡建興株式会社第三者検査 直接施工| (株)益田建設自社施工基準 | 三交ホーム自社施工基準|ファイブイズホーム優良事業者認定|さとうホーム

※ホームページに掲載の情報から、一定の取組みを目指していると考えられる企業の例としてお示ししているものです。当サイトによる推奨や提携関係などはありません。

ナオミ普通

構造は10年保証があるから、大丈夫だと思ってました…。

けん

いいえ・・・そういう発想ではダメです。検査で指摘されたら直せばいい・・・欠陥が起こったら、保険で直せばいい・・・こんな会社に良質な住宅はつくれません
万が一の保険には入っているが、欠陥は絶対に起こさない・・・そういう会社と契約しなければいけません。

ナオミ普通

でも、そういう会社を見分けるのは難しそうです・・・。

けん

上記に掲げた取り組み例など参考に、以下のような点を確認されるとよいでしょう。

構造品質の確認ポイント
  • 会社独自の施工基準検査基準はあるのか?
  • 現場監督の検査以外に社内検査誰がどういう頻度で行うのか?
  • 現場監督は他の現場をいくつ掛け持ちしているのか?
  • 第三者の検査専門会社のインスペクションは受けるのか?また、受けることは可能か?
  • 検査に施主は立ち会わせてもらえるのか
  • 杭、配筋、木構造の接合部、耐震部材、防水、断熱工事の施工状況や検査状況の写真、検査結果をもらえるのか?
ナオミ普通

わかりました。このような品質管理がされているかをホームページで確認すればいいんですね?

けん

いいえ。ホームページで説明していることと、現実に行われていることが違う場合もあります。直接会って確認することが大切です。

ナオミ普通

わかりました。でも、こういうことは各社で違うものなんですか?みんなしっかりやっているものだと思ってました。

けん

各社のクオリティーは全く違います。「安心してください。構造はしっかりやってますよ!」といいながらも、最低限の検査にギリギリパスするだけの住宅会社もあります
構造よりも、外観、インテリアの見た目、低コストに力を入れる方がお客さんの目を引きやすいからです。

ナオミ普通

うーん…。「構造」への力の入れ具合が各社で違うんですね…。

けん

そうなんです。そもそも、検査で指摘されないようにする・・・、もし施工ミスがあっても、それを次の工事で2度と繰り返さないよう社内基準にフィードバックさせる・・・そのような地味な品質管理を何十年も愚直に行っている会社が理想です。

ナオミ納得

見えない構造を、地味にしっかりやっているということは、そのほかの全ての品質にも通じるということですね。

けん

おっ!わかってきましたね。構造というのは実はていねいに行うほど、手間がかかり、コストがかかります。そして、ていねいにやっても手を抜いても、お客さんにはほとんどわからないのです。だからこそ、見えなくなる構造の品質確保を信用の中心に据えている会社は、一定の信頼を置いてもよいといえるのです。

1-2断熱・気密施工の信頼性があるか

次に、住宅性能の中で、構造と同様に注目される断熱性についてみてみましょう。どんなに省エネ設計が優れていても、現場の施工がずさんである場合、期待通りの省エネルギー効果が得られません。しかも、それが冷気・結露・カビといった不具合発生の原因にもなります。

不良施工の例を見てみましょう。

■断熱施工の良い例悪い例

断熱材の悪い施工例と良い施工例図:マグ・イゾベール株式会社より引用し加筆。

断熱・気密施工へのこだわりをチェック

上図は一例ですが、このように、断熱材の不良・不適切施工などがチェックされない、品質管理レベルが十分でない住宅会社もあります。そこで、断熱施工に対する信頼性を見分けるポイントを挙げてみます。

断熱施工の信頼性確認のポイント
  • 住宅性能表示制度の検査実績がある(断熱の検査が含まれます。詳しくはこちら
  • 会社独自の省エネ施工に関する品質管理マニュアルをもち、管理を徹底している
  • 第三者の検査専門会社のインスペクションで断熱検査を実施している
  • 断熱施工及び検査状況の写真を保存、施主へ提供している
  • 施主の立ち会いのもと断熱の社内検査を行う
  • 省エネ技術者(※)の養成、及び、その者による設計・施工・監理を行っている
法律の検査では断熱検査は行われない
ナオミ普通

法律で断熱工事もしっかりと検査されるんですよね?

けん

いいえ。建築基準法や瑕疵担保保険の法的な検査では構造は検査されますが、断熱工事は検査されません

ナオミ普通

えーっ!じゃあ誰が検査するんですか

けん

住宅会社の社内検査になります。工事監理者による現場チェックもありますが、工事監理者が住宅会社の社員の場合、第三者性はありません。検査については以下で詳しく解説していますのでご参照ください。

ナオミ普通

つまり、事実上自社検査しかないってことですか?

けん

そういうことになります。そのような事情から、特に、建売住宅の場合は、施工品質確認に全く第三者視点が入らないため、とりわけローコスト系の建売住宅に、断熱の不良施工が多く見られます
そして、そうした不良施工を普段手がける職人が注文住宅の現場に入ったときに、住宅会社の検査が手ぬるいと、劣悪な施工のまま気づかずに引き渡されてしまうことがあるのです。

ナオミ納得

なるほどー。職人さんを誰にするかとか、断熱の品質をしっかりと守ろうとする姿勢が住宅会社にあるかどうかが大切なんですね。

1-3作り手の顔が見えるか

大工さん

住宅建築は、元請けとなる住宅会社から下請け業者や職人さんへの外注によって成り立ちます。一般的には普段から付き合いのある協力業者さんにお願いしますが、受注環境によって、素性の良くわからない職人さんに仕事を依頼しなければならない場合もあります。

これらの手配は通常、施主が口出しできないため、どのような下請け業者や職人さんに当たるかは住宅会社次第・タイミング次第というリスクがあります。

木造土台を施工する大工さんですが、本来、住宅会社は自社の信頼を損ねるような仕事はしたくないので、しっかりとしたプロ意識の高い職人さんに仕事を任せたいという思いがあります。しかし、そうした住宅会社の思いは各社によって大きく違うのです。

例えば、忙しさと人手不足などの事情から、そうした思いを貫けないときに、「この状況では良い品質をお約束できない」といってお客さんに工事を待ってもらうのか、『他社にとられるくらいなら』と思って、強引に契約を優先するのか・・・。

依頼が集中し、工事監督の現場の掛け持ち、質の低い職人しか確保できないといった品質を維持できない状況と知りながら利益を優先させる会社に、あなたは自分の大きな財産の築きを託せますか?

木構造を組み立てる大工さんお客さんに待ってもらってでも安心の品質を提供できるスタッフがそろうまで仕事はしない・・・あなたの現場を担当するのはこの人たちですと、その人たちの仕事ぶりや態度、現場の整理整頓状況を見せてくれるのか・・・。こうした住宅会社の元請けとしてのプライドからも真の信頼感を感じ取ることができます。

2.検査の信頼性

次に、上記の構造の信頼性と一部重複しますが、検査の信頼性を見分けるポイントについて見てみましょう。

2-1 検査が何かを知っておくと信頼性を見抜ける

ハウスメーカー、工務店といった住宅会社がよく使う言葉に、次のようなものがあります。

  • 「自社の責任施工により、現場検査を徹底してます」
  • 「建築基準法や住宅瑕疵担保保険の検査にもしっかり対応してます」
  • 「万が一の際の保障もあります」
ナオミ普通

なんか、安心できそうな…。

けん

そうですね。ですが、これは最低限のあたりまえのことなので、これだけで信用するのは問題です。

ナオミ普通

自社の「責任施工」といわれると、しっかり責任を持ってやっているようなイメージがあるんですが…。

けん

これは、「無責任施工ではない」という意味でしかありません。つまり、施主から見ると当たり前です。しかし、この当たり前を、何か特別にしっかりやっているように言われると、一般人の施主はなんとなく安心しきってしまうのです。そして、より安心を高めるための対策が選択できることを知らないまま家づくりが進む・・・これが問題なのです。

検査証明書検査をしっかり受けていて、その合格証がある・・・これは住宅の引き渡しを受ける際の、安心の基本となるものです。しかし、検査にはどんな種類があって、一体何をチェックし、どんな目的や効果があるのか・・・というところまで詳しく理解している施主は多くはありません。

もちろん、そんなことは知らなくても自動的に家づくりは進むのですが、実は、住宅会社によって受ける検査の種類や、第三者性には大きな差があり、施主の選択一つで、ある程度自由に、自分好みの付加価値をプラスすることができるのです。

そうした検査の実態を含めて、自社の検査内容を分かりやすく説明し、施主に選択の機会を提供できる住宅会社であるかどうか・・・ここが信頼性をチェックする基本になります。そのためには、あなたが、検査の実態を最低限知っておく必要があります

住宅会社に丸め込まれないために、以下の4つのポイントから、その基本を押えておきましょう。

①最低限の基本検査とそれ以外の検査を理解する

見せかけの安心で視界を奪われないように、まず、何が最低限の検査で、何がプラスアルファの検査なのか、そして、それぞれの具体的な目的・検査内容をある程度理解しておきましょう。

■住宅の基本的検査と任意的検査のイメージ
住宅の基本的検査と任意的検査の全体イメージ

検査は大きく分けると、上図のように基本的検査任意的検査があります。基本的検査とは全ての住宅が必ず受けるべき検査で、任意的検査とは、施主が追加依頼して行う検査です。

↓これについての詳細は以下で説明しています。住宅会社の説明の信用性をチェックするために最低限必要ですので、参照していただくことをお勧めします。

重要:第三者機関の検査という説明に注意!

住宅瑕疵担保責任保険法人の検査について、住宅会社が「第三者機関による客観性が保たれた安心の検査にしっかり対応!」などと表示したり、説明をする場合があります。しかし、これが実態を知らない施主に誤解を生む恐れがあります。

意図的ではないにしても、印象が過大な安心へ偏る可能性があり、注意が必要です。

大切なので、大きく書きます。

住宅瑕疵担保責任保険法人による検査(瑕疵保険検査)は、事実上の義務的検査(※)です。この検査を受けることは、特別に優れていることではなく、当たり前です。この検査を受けることで、住宅の品質が完全に確保され、欠陥が生じないことが約束されるわけではありません。

10年保証(構造欠陥と雨漏りの回復義務)のための資力確保義務が課された工事請負人は供託(一般に大手ハウスメーカーがとる方法)か住宅瑕疵担保責任保険に加入するかのいずれかを選択する必要があります。検査はこの保険加入時に必須となるものです。

つまり、施主に安心してくださいとアピールできる根拠にはならないのです。

ナオミ普通

これは第三者機関ではないのですか?

けん

第三者といえば第三者です。しかし、一部の大手を除き、全ての住宅が受ける最低限のあたりまえの検査なのですから、あなただけが特別に安心を感じてしまうのはおかしなことなのです。

ナオミ普通

「第三者機関の検査にしっかり対応してますので安心してください。」と言われたら、なんか安心してしまいそうな気が…。

けん

そうなんです。その言葉に嘘はないんですが、一般の方は「第三者機関」という言葉に安堵のイメージを抱き、最低限のあたりまえを安心と錯覚してしまうのです。
その結果、「これで十分なの?」という疑問をもつことすらなくなり、これが後悔の原因となる場合があるのです。それだけ「第三者」と言う言葉は、消費者に見せかけの安心を植え付けてしまう、こわい言葉でもあるのです。

ナオミ普通

第三者検査はほかにもあるんですか?

けん

第三者の検査専門会社によるインスペクションがあります。これは、法的に義務づけられている検査ではなく、検査項目も充実しているため、住宅会社がこれを「第三者検査」としてアピールするなら理解できます。同じ第三者といっても検査の内容や質に大きな違いがあります。両者の検査それぞれの中身については以下をご覧ください。
瑕疵保険検査第三者検査(インスペクション)

ナオミ納得

なるほど。あやうく過信するところでした…。あらかじめ、各検査の中身を知っておくことが大切なんですね。

けん

そうです。「第三者」を都合良く使う会社は、逆にそれしか言えない、つまり、最低限の検査にギリギリ通るだけの対応しかしていない可能性もあります。もし、自社の品質管理能力の不足に気付かれないよう、「第三者」という言葉でうまくやり過ごそうとしていることがわかったら、その時点で、その相手の信頼性に大きな減点を付けるべきでしょう。

③検査に全く第三者性がないケースを知る

また、上に示した4つの基本的検査は、住宅会社や建設地域によっては、中間検査なし、瑕疵保険検査なし、社内検査・工事監理は自社対応なので第三者性はなしというパターンがあり、第三者の目線が一切介入されない状態で、住宅生産が行われるケースがあります。(詳しくはこちら)

それで十分と感じるか、心もとないと感じるかは人それぞれですが、まずはそれを自分に問いかけ、あなた自身が納得するかどうかを考えてみる・・・・その過程を通っていることがとても大切です。その結果、信頼できる思えるなら、それがあなたにとっての正解です。

ナオミ普通

検査って必ず役所がしっかりやっているものだと、なんとなく思ってましたが、実態はいろいろ複雑なんですね。第三者視点が全くないなんて…。

けん

もっとも、第三者視点がないというケースは、多くは、一部の大手ハウスメーカーに依頼する場合に限られます。それならいいという人もいるでしょうが、でも、そこは人それぞれですよね…。問題は、そのような事実を知らないまま依頼先を決めてしまうことなんです。

ナオミ納得

なるほど。検査に第三者性がなくても、それをわかってて選んだのであればいいということですね。

けん

そうです。検査の実態を知ることで、あなた自身の過不足が見えるだけでなく、相手の説明の信ぴょう性も一瞬で判断することができるんです。

④完了検査済証に安心しない

完了検査済証とは工事が完了した後に、役所または指定確認検査機関が検査を行い、建築基準法に適合しているとして交付されるものです。第三者により検査されるため、客観性があり、一定の安心感が付与されますが、この安心感が過大な期待として一人歩きしてしまう場合があります。

住宅会社の説明の真偽、信頼性を見抜くためには、検査の中身を知り、完了検査は万全ではないと知る・・・ここをスタートラインにしなければなりません。

ナオミ普通

建築基準法の検査に合格するということは、全ての安心の証明ではないんですか?

けん

まず、建築基準法は最低限の基準であることを知る必要があります。一例を挙げると、建築基準法に規定のない断熱や防水は、検査の対象ではありません。また、建築基準法は、材料種別、寸法・面積、仕様といった最低限を定めており、品質に直結する細かな納め、工事作法については、他の仕様書・社内基準・現場慣習・職人の腕などに委ねられます。

ナオミ普通

つまり、建築基準法は品質確保も含めた、万全の法律ではないってことですね。

けん

そうです。建築基準法は当たり前の基準・・・自動車でいう車検のようなものです。しかも、中間検査が必要ない地域では、完了後に1回検査するだけです。

ナオミ普通

それでは、完了検査済証だけで安心を感じることはできませんよね…。

けん

そうです。ですが、私がトラブル相談を受けてきた経験上、相談者はこの検査の実態を知らない方がとても多いんです。「えっ、しっかり役所や第三者機関が全てを検査してるんじゃないんですか?完了検査済証も発行されてるし…。」

ナオミ普通

たぶん、私も同じことを言いそうです。(-_-;)

けん

そもそも、完了検査済証というのは前述の通り、内部の品質が検査されたものではありません。にもかかわらず、そのような過度な安心への期待が生じたり、一方で、全く建築基準法に関係の無い工事ミスを「役所の完了検査も受けているので問題ありません!」と、住宅会社がトラブルをかわす口実にしたり、検査が紛争を助長するような弊害に転じる場合もあります。

ナオミ納得

なるほどー。ほんの一部しかチェックしていない完了検査が、あたかも、品質も含めた全てに合格しているかのような錯覚悪用につながるんですね!

けん

そうなんです。大切なのは、工事過程における品質チェックがどの程度されるのかを事前に知り、施主として、どこまで求めるかを決めることです。そのためには、しっかりと、検査の実情を知っておく必要があるのです。


一般の方にとっては、検査それぞれの目的・内容・実質的な効果など、詳しくはわからないのが正直なところ。求める答えも人それぞれなので正解はありません。さらに、そもそも品質確保は、住宅会社の体制が重要であって、むやみに検査の数を多くすればいいわけではないという難しい世界です。

ですから、全てをお任せしてしまいたい気持ちもわかります。ですが、少なくとも、ご自身が、検査や制度に対し、どのような安心または不安を感じるかを一度探ってみる・・・これだけは、行っていただくことをお勧めします。↓

2-2 検査の信頼性 チェックポイント

住宅検査の信頼性をチェックするポイント

次に、具体的な検査の信頼性を確認するポイントについてみていきましょう。

上記の検査の基礎的背景をある程度知ると、あなた自身の気になる点が浮かび上がってきたのではないでしょうか。それらを点検するためのポイントについて列挙してみます。

検査の信頼性確認のポイント
  • 建築基準法の中間検査や瑕疵担保保険の検査は受けるのか(必要ない場合もあるため)
  • 建築基準法の中間検査や瑕疵担保保険の検査を「第三者機関」の検査だから安心とアピールしていないか(前述の通りこれはあたりまえ)
  • 社内の品質管理基準、検査基準などが整備されているか
  • 現場監督はしっかり検査できるのか、いくつもの現場を掛け持ちしていないか
  • 現場監督だけでなく、社内の独立した検査部署による2重3重チェックはあるのか
  • 検査で指摘が発生しないよう、あらかじめ下請け業者等に品質管理基準に基づいた指導徹底をしているか
  • 下請け業者は日頃からやりなれた協力業者か
  • 検査状況の写真や記録の詳細を保管し、施主への提供があるか
  • 工事ミスが発生したとき、それを品質管理・検査基準の見直しにつなげるなどの再発防止のための改善を常に行っているか
  • 第三者検査専門会社によるインスペクションを導入しているか
  • 施主が第三者インスペクションを希望しても嫌がらず、スムーズに応じてくれるか
  • 住宅性能評価の耐震等級や省エネ等級の検査対応の経験を有しているか
  • 隠れてしまう部分の社内検査に施主を立ち会わせてくれるか
  • 検査の詳細についてわかりやすく解答してくれるか
大切なのは品質管理体制・社内検査
床下をチェックする検査員

やはり、会社として住宅の品質をどのように徹底して守り抜いてくれるのか、どういう心構えがあるのか?このような視点を中心に相手の信頼性を見ていきましょう。

外部組織の検査は基準に合っているかどうかをスポット的に見るだけです。一方、基準を守るだけでなく、どのようにしたらトラブルが防止でき、お客さんが長く安心して使えるかを考え、チェックをしながら工事できるのは住宅会社だけです。

施主が見ていないところで、どれぐらい心を込めて汗をかいてくれるかがはっきり見えなければ、ハンコは押さない…そのくらいの覚悟で品質管理体制とそれを裏付ける社内検査の実質的な中身に踏み込んでいきましょう。

ナオミ普通

外部組織の検査より、社内のチェック体制が大切ということですか?

けん

そうです。安易に「第三者」という言葉を使って受け流すようなら注意が必要です。外部の検査に品質管理を丸投げするかのような姿勢に納得してはいけません。
つくり手のあなたがどのようにつくり、どのようにチェックし、どういう理由で安心です!と施主に胸をはって引き渡せるのか・・・そこに迫っていくことが肝心です。

ナオミ普通

なるほど…。でも、素人はそれを見分けにくいのではないでしょうか?

けん

確かに、将来の安心に備えてお客さんの見えないところで一生懸命努力しても、結局は「高い」といわれて、安い方の会社へ逃げられては、会社としては苦しいものがあります。ですから、ビジネス的には「第三者」という言葉でとりあえず安心してもらって、見えない努力を省いた方が合理的なわけです。

ナオミ普通

なるほど。素人から見ると、隠れた努力は見えないので、結局、「第三者」とか、見た目とか、安さに目が行ってしまいますよね…。

けん

そうです。施主が見ようとしないと見えないのです。ですが、これだけは覚えておいてください。格安には必ず訳があります。真っ先にコストを削りやすいのは、見えない部分の施工です。逆に言うと、見えない部分の品質管理や自社検査に手間暇をかけるところは、格安にはならないということです。

ナオミ納得

将来に渡る質の高さをとるか、目先の安さをとるかということですね。

けん

おっ。わかってきましたね。

注!第三者検査(インスペクション)があれば万全ではない
第三者の検査専門会社が行うインスペクション・・・いわゆる「第三者検査」は、信頼性の面で非常に大きな説得力を持つものですが、「第三者」という言葉の持つ力が前面に出されてしまう弊害があります。

第三者検査「第三者検査」は、品質の客観性を与える効果はありますが、住宅品質を保証するものではありません。もちろん、不良工事が是正されることによって相対的に品質向上に寄与する面もありますが、そもそも品質管理を行うのは住宅会社です

住宅会社にしっかりとした社内検査体制があり、良質な住宅品質を確保しようとする姿勢や企業努力がある前提で、第三者検査を導入するのは非常に意味のあることですが、自社での品質管理を放棄し、それを第三者検査に頼るような会社(つまり、第三者検査に通れば問題ないと考えている会社)では、高品質な住宅はそもそも望めないと知るべきでしょう。

検査で指摘されて直すのではなく、指摘されないように工事するのがあたりまえ・・そうした姿勢の住宅会社を選ぶことが大切です。心がこもってなければ、どんなに検査を強化しても意味はありません。第三者検査は品質全体の一部の安心の補強であって、企業姿勢の欠落を埋めるためのものではないと心得ましょう。

■そうはいっても現実的には外部検査に依存

ナオミ普通

なるほど。第三者検査で強化すればいいってものじゃないんですね。

けん

そうです。例えば、次の2つ現場のどちらがいいと思いますか?
A.第三者検査でほとんど指摘がない現場B.第三者検査で10カ所の指摘を受けて強引に手直しした現場

ナオミ普通

A.の指摘がない現場がいいに決まっています。

けん

そうですね。Aはつくり手の心がこもった現場、Bは心がこもっていない現場・・・つまり、A.は、会社の品質管理と社内検査がしっかりしているということです。
しかし、結果である「検査合格証」に両者の差は全くありません。

ナオミ普通

そんな違いがあるにもかかわらず、施主から見るとなにも変わらないんですね。

けん

そうです。違いがわからないからこそ、住宅会社の品質管理・社内検査の質が大事だということです。良い家を決めるのはそこです。第三者検査は、その一部のフォローに過ぎないのですから、「第三者検査に通ってます!」なんていうのは、本来は自慢することではないんです。

ナオミ普通

じゃあ。第三者検査に意味は無いの?

けん

住宅会社の体制が良ければ、本当はなくてもよいのです。しかし、どんなにうちの品質管理・社内検査は素晴らしいと言ってもお客さんには伝わらないため、それを証明するために受けているのです。
また、第三者検査を導入しない会社もありますので、差別化を図るために導入するという意味もあるでしょう。

ナオミ普通

確かに…手前味噌の社内検査を自慢されても・・・。第三者検査の方がとてもわかりやすいです。

けん

そうです。ただ、第三者検査はあくまでも品質全体の一部に対する客観性の付与なのであって、「第三者検査を受けているから安心」といった、それが万全であるかのような説明や解釈は行き過ぎだということです。

ナオミ普通

なるほど。「第三者」に過度に期待しすぎてはいけないということですね。

けん

そうです。ですが、実質的には、お客さんに理解してもらいやすいところに照準を合わせた品質管理、つまり、「第三者検査にとおりさえすればいい」という体質に偏ってしまう会社が多いのも現実です。
見えないところの努力はお客さんには見えない。→お客さんは「第三者検査」で安心する。→だから、それしかやらない。こういうわけです。

ナオミ納得

なるほど。「第三者検査」をやっていても、住宅会社の品質管理体制を見ることの方が大事というわけですね。「第三者検査」の本質がわかってとても安心しました。

3.満足感をきめる担当者の信頼性

満足を決める信頼性それでは、3つめの施主の満足が契約で約束できないリスクという不安を、どこまでカバーしてくれるのかという視点で、相手の信頼度をチェックする方法について考えてみましょう。

まだできてもいない物に、大金を支払うことを約束するのが工事請負契約です。しかも、「満足できなければ代金を払いたくない」ということが言えないのが注文住宅の恐いところ・・・この不安を取り除くには、依頼相手の中心となる担当者の信頼性を契約前にしっかり確認することが大切です。

■注文住宅は「こんなはずでは」だらけ

そもそも、納得や満足が何によって決まるのかといえば、単純にいうと、思っていたことがしっかり実現する・・・これだけです。

しかし、きっとこんな感じになるだろうと相手に任せきっていると、「まさか、こんなはずでは・・・」という出来上がりになったりします。

想像と現実のギャップ

こんなはずでは・・・の例
  • キッチンの雰囲気はモデルハウスと同じって言ったはずじゃ・・・なんか違う
  • 玄関がこんなに狭くて暗いなんて・・・
  • 据付け家具の扉を開いたら角に頭をぶつける
  • 設備のリモコンスイッチが、なんでこんな使いづらい位置・高さについてるの・・・
  • 風が全然通らず、空気、ニオイがこもる
  • 自分で置きたい家具のサイズと場所を伝えてあるのに、コンセントがその家具の真裏にある・・・

明らかな不具合であれば、直してもらえばすむ話ですが、このような、欠陥・不具合とまではいえない、意思疎通不足や期待のズレからくる想定の不一致は直せないことが多く、満足度を下げます。

そのようなことになる要因は、

  • 仕上げ感、色合い、明るさ、狭さ、通風、ニオイ、暑さ寒さ、開き勝手、動線・・・など、印象を左右する判断項目が多岐にわたる
  • 頭の中のイメージはその人しかわからない
  • 素人が図面を見てもイメージがつかめない
  • イメージを口頭で伝えても、聞き手のイメージと一致しない
  • 「言わなくても分かるだろう・・・伝わっているだろう」ということが専門屋と素人で大きく異なる。
  • 3Dのイメージや写真で理解しても、現実の仕上がりは異なる

といった、住宅生産には付きもののトラブルの種がたくさんあるからです。

不満が限界最初は、非常に小さなことがきっかけになったりします。しかし、信頼できる相手だと思っていても、問題発覚後、それを指摘したときに、相手の説明内容や態度に不満を感じ、それが蓄積し、あるときから突然不満が爆発!、著しく不快な気持ちのまま住宅を引き渡されるのです。

ですが、契約してしまうと、どんなに不満であろうと大金を支払うことを拒否できません。

3-1担当者の説明力・人間力を見る

そのような事態を完全になくすことは非常に難しいのですが、できる限りそれを少なくしにはどうすればいいのでしょうか。それは想像していたことと現実を一致させるために相手が必死で努力してくれるかを見ると同時にあなたもその努力を必死で行うことです。

まず、あなたが契約図書の内容をしっかりと把握することが必要

綿密な打ち合わせまず、あなたの要望、疑問、不安を全て相手に伝え、相手からそれらに対する実現可否、デメリット、コスト、技術的根拠などを、あなたが納得いくまで、誠意を持って回答してもらうことが必要です。

そうしたやりとりの結果、あなたが(雰囲気やイメージも含め)完全に納得したことを経て、それら合意事項を契約図書(図面・工事費内訳書など)に落とし込むことによって、あなたの満足が果たされます。

ですから、「細かいことは後ほど決めますので、とりあえず契約の方を・・」といわれて「まあ、しっかりやってくれるだろう」と、その作業を後回しにすることは満足を果たせない可能性を自分で作ってしまうことになります。

家づくりで悩む先に契約してしまうと、その後スムーズに全てが決まる場合もありますが、そうならない場合もあります。残りの細かいことを決めてる内に、相手と話がかみ合わなくなり、やっぱり、契約を白紙に戻したいといってもできないのです。

人間は、意外と細かいことが重要だったりするものです。納得できたという確信がなければ、契約はしない…これが基本です。

あなたの個性への調整力、洞察力、提案力があるか

そして肝心となるのは、そうした契約締結に至る前の合意事項の確認作業の段階で、施主の不安要素を取り除くために、担当者が全力で説明をしてくれたかどうか・・・ということです。

  • どんな出来上がりになるのだろう・・・
  • お願いしたことがしっかりと実現されるのか・・・
  • どんなデメリットがあるのか・・・・
  • 維持費はいくらになるのか・・・
  • 性能は本当に十分なのだろうか・・・
  • 機能、設備は何ができて何ができないのか・・・
  • 不具合が出たら、本当に直してくれるのか・・・
  • 築後何年まで直してくれるのか・・・

こうした施主の心にある不安を、会話やあなたの表情などから鋭く読み取り、それを優しく取り除くような説明・・・この積み重ねが、信頼感を醸成する基礎になります。

わかりやすい説明そのとき、質問に対する答えが、契約に結び付けるための説明ではなく、施主の将来・人生を考えた説明・提案であるかを見極めましょう。適当な返し、素人だましの返しをする人が必ずいます。(適当な返しの例はこちらの会話を参考にしてください。

企業ですから、お客さんに契約してくれる可能性が有るのか無いのかを探りながら、説明の力の入れ具合を加減しなければならない事情もあります。しかし、そういう事情を度外視して、相手が本気で自分のために言ってくれてるかどうか・・・難しいことですが、そこをしっかり見抜くことです。

説明が何を言っているかわからない人は論外です。そもそも施主に対する愛が感じられません。そういう人に限って、契約済みであることをいいことに「そもそもこういうものなんで・・・」と会社の流儀を押しつけてくるのです。

あなたの希望や不安、あなたの学習深度をしっかりと読み取り、それらにあわせて適切な選択肢を提示し、デメリットを含め、ていねいな説明をしっかりと行ってくれる・・・場合によっては、他社がお客さんに適しているわかれば本気でそれを勧める・・・そうした「幸せを与えようとする人間力」のようなものが、本当の信頼性というものではないでしょうか。

3-2担当者の段取り力を見る

また、事を円滑に運ぶ段取り力についても注意を向けましょう。例えば、

  • 打合せ時間に頻繁に遅れる。
  • 打合せでお願いしたことが図面に反映されていない。
  • 取りやめた設計が費用だけ内訳書に残っている。
  • 追加でお願いした設計について費用の説明を後回しにされる。
  • 説明に納得していないのに「とりあえず契約を・・・」と契約を急ぐ。

怠惰な担当者このような対応を繰り返されると、信頼できなくなるのではないでしょうか。図面では表現しきれない現場への伝達事項などもたくさんあるのが住宅建築です。このような相手に託したのでは、でき上がりに満足がいくとは到底思えません。

住宅会社の提供する外観・性能・コストパフォーマンスがとても良く、担当者の説明力・提案力も優れている。しかし、なんか段取りが悪い…この様に感じた場合は、見せかけの信頼性をにぎらされている可能性を一度疑ってみましょう。

上っ面に惑わされてはいけないという警告シグナルをあなたがキャッチした結果かも知れません。そのとき、「この人なら託してもいい」と思えないなら、ハンコを押さない方が無難です。

信頼性をチェックする際の心得

以上、3つのポイントを見てきましたが、視覚化にも限界があり、伝わりづらい部分もあったかと思います。これらのポイントをしっかりと生かすために、以下の点を心得ておきましょう。

信頼性は誰かが決めるのではなくあなたがつかむ!

信頼できる担当者基本的に住宅会社の担当者は百戦錬磨のプロですから、表面的にはみんな信頼できそうに見えます。しかし、はっきりと言いますが、知名度、実績棟数、会社規模、知人のおすすめということでは、決して信頼性は見えてきません

多くの施主の高評価を集める超有名な会社でも、一部の施主から見ると全く信頼できないということが起こりえます。

その理由は信頼できる相手とは、会社の評判や知名度で画一的に世の中が決めるのではなく、あなた自信が直接確認した結果、その確信を持てたかどうかで決まるからです。

大手ハウスメーカーであっても、あなたに割り当てられる担当者、下請け会社、職人さんはまちまちで、それぞれに固有の性格があります。そして、施主にもそれぞれ強い個性があります。

つまり、あなたの要求水準や、気にするポイントはあなた特有のもので、それを満たせるかどうかは、会社の規模や他人の評判の良さなどは関係ないのです。あなたの不安と相手の回答がしっかりかみ合う・・・そこに、本物の信頼感が生まれるのであり、それはあなたにしかつかめないものなのです。

契約してしまうと信頼性を変えることはできない

契約後の住宅営業担当者信頼できる相手に家づくりを任せる方法は、そのような相手とわかってから契約する・・・この一択です。契約してからあなたが、相手の性格や行動を変えることは絶対にできません

特に、ハウスメーカーというのは、設計・工事監理・工事施工の全てを請け負う一式受注ですから、施主の利益代行者として頼れる味方もいません(⇒詳しくはこちらをご覧ください)ので、信頼性がないと気づいた時点で手遅れなのです。そして、その会社のやりかたに従うしかないのです。

あなたが信頼性を探ろうとするのに対し、相手は、契約までは全力・命がけで信頼性をアピールしてきます。そこで、偽物をつかませられると終わりです・・・つまり、契約まではこちらも命がけでその真贋を見破らなければならないということを肝に銘じていただきたいのです。

まとめ

以上、信頼性チェックのポイントについて、まとめます。

住宅会社の信頼性を工事、検査、人間性などの内部からチェックするポイント まとめ

ものづくりは、のこぎりを引く技術ではなく、人で決まります。施主に丁寧な説明をしてくれる人、施主の意図をしっかりと現場に伝達できる人、工事品質が保たれるようきっちり施工をチェックできる人が中心となってくれるかどうかが運命を圧倒的に左右します。

契約印を押した途端に態度が変わる担当者は少なくありません。そうした人間性も含めてしっかりと相手を見抜くのは難しいものです。しかも、それを契約前に見抜かなければいけないのですから、一般の人にとっては難行といってもいいでしょう。結局はあなたの人間力が試されることになるのです。

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